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如何帮助B端产品搭建帮助中心


发布日期:2022-03-26 11:52   来源:未知   阅读:

  最近在搭建我们产品的帮助中心,学到了一些方法和新知识,分享给大家,本篇文章就是

  帮助中心是一个产品的重要用户自助服务模块,包括各类产品相关信息,用以帮助用户快速理解和使用产品功能。对于不同平台,其帮助中心的复杂程度是不同的,包括了前端展示和后台管理全部逻辑。搭建帮助中心的初衷是解决用户困惑,怎么设计帮助中心,才能让其价值尽可能的大,这是我们要深度思考的。

  设计明显的入口即让用户快速找到,我们观察一些常见网站会发现,他们的帮助中心往往设计的非常明显,有的网站甚至会做专门的突出设计。比如Apple官网,它的技术支持(帮助中心的另种说法)就放在了网站导航上,入口非常明显。

  清晰的分类能够有效引导用户快速定位到自己关心的问题,例如我们熟悉的Axure官网的帮助中心分类,通过分类菜单,逐级寻找问题和答案。当然帮助中心也是有首页的,即用户进入到帮助中心时所展示的内容,我观察了很多网站,有些网站把问题一级分类做成首页,有些网站则是把高频问题作为默认展示内容。

  支持关键词搜索通过关键词搜索,免去了用户通过分类菜单定位问题的过程,尤其是当用户不知道问题所属哪个类别时,此种方式尤为有效。

  关联相关问题,给出推荐在看某一篇帮助文章时,有一些与之相关联的问题,可以把这些问题关联起来,这样也能很好地引导用户。例如manycam官网在文章末尾放一些相关文章推荐,这种方式让用户便捷查看相关内容,同时也进一步提高了解决用户问题的可能性。还有类似京东的这种设计,在文中插入相关的内容链接,用户在阅读时就可以点击查看相关内容。

  在线客服也是帮助中心的一部分,由于在线客服的及时性,很多用户更愿意选择在线客服的方式解决问题。

  一般在线客服的设计,不会直接是人工服务,系统会根据用户提出的关键词自动匹配问题答案,也就是机器人解答,用户如果不满意,可转人工客服。这种在线客服的方式,也并不能保证百分之百的解决用户的问题,因此需要结合上述方式。

  在线客服的入口可深可浅,与公司业务模式有关。比如一些咨询类网站,往往把在线客服入口直接挂在网站首页甚至默认弹出,这种设计方式,客服的成本会很高,要保证实时在线。也有网站把在线客服入口隐藏到具体问题中,主要让用户通过自助的方式去解决,实在解决不了再使用在线客服,这种方式则比较节省人工成本,但其缺点是使通过在线客服解决问题的用户抓狂。

  用户通过提交工单的方式,将自己遇到的问题提交给系统,系统一般会在24或48小时内给出回复,这种方式一般适用于解决不紧急的问题,但对于企业而言,这种方式便于内部对于客户问题的管理。

  给出常见联系方式即使有丰富的知识库和在线客服等支持方式,但是邮箱、电话等常见的联系方式也一定要给出来。用户遇到的问题各式各样,多一种帮助方式就多一重保障。

  上面说了那么多,帮助中心内容的持续迭代也是非常重要的。为改善帮助内容,需要获取用户反馈,因此设置反馈机制很必要,一般有三种方式:

  特点分别是第一种方式可能会更具体,第二种方式只有两类数据,没有具体的反馈。如下为两者均有的设计方式。

  帮助中心后台可以通过自建和接入第三方两种方式实现,两者各有优缺点,可根据产品实际情况决策。

  其中分类管理,指的是问题的分类,比如产品功能类、订单类等等。逻辑比较复杂的产品,分类的级别也会比较多,所以在设计分类管理时,要考虑好级别之间的管理以及级别的扩展性。

  内容管理是指对具体的问题及答案进行增删改查,具体内容设计要考虑内容格式、权限、发布渠道、发布方式等,比如内容是否包括文字、图片、视频,呈现在APP上还是PC上等等。当然对于后台部分我只是从两个大的角度来总结,后台管理偏重整体逻辑,感觉不比前端展示部分好做。关于帮助中心体系设计,更多内容,还在不断学习中。

  总结了经验方法,在文中的最后也给大家带来了干货,即搭建B端产品帮助中心的工具。

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